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2022年2月底,華安保險(xiǎn)廣西分公司收到越南龐先生委托親友送來(lái)的一面同時(shí)標(biāo)注中文和越南語(yǔ)的感謝錦旗。2021年9月底,由華安保險(xiǎn)承保的一輛廣西出境車(chē)輛在越南出險(xiǎn)并造成人員受傷,接到報(bào)案后,人傷管家蔣逸青隨即與客戶取得聯(lián)系,在及時(shí)了解傷者李先生受傷情況及案件信息同時(shí),也向龐先生全面介紹了后期理賠的注意事項(xiàng)。傷者在越南就醫(yī)并獲得康復(fù)后,蔣逸青及時(shí)與客戶、傷者保持聯(lián)系,整理各類(lèi)理賠材料并尋找專(zhuān)人翻譯就醫(yī)材料,經(jīng)過(guò)耐心溝通,最終理賠方案獲得客戶、傷者的全面認(rèn)同,在2022年初圓滿完成案件賠付。專(zhuān)業(yè)且有溫度的全程“管家式理賠服務(wù)”也獲得客戶及傷者的高度肯定。
華安保險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人賀常紅告訴記者,為車(chē)輛事故中出現(xiàn)人身傷害的案件提供理賠一站式的“管家式服務(wù)”,不僅能讓保險(xiǎn)客戶的理賠感受更貼心,同時(shí)也是保險(xiǎn)公司持續(xù)提升社會(huì)服務(wù)能力,積極化解各方矛盾,積極促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的服務(wù)升級(jí)。2021年,華安保險(xiǎn)的數(shù)百名“人傷管家”累計(jì)為客戶提供管家服務(wù)151658次,開(kāi)展了82548人次的人傷調(diào)解,累計(jì)支付車(chē)險(xiǎn)人傷賠款33.7億元,墊付醫(yī)療費(fèi)用9532萬(wàn)元。
隨著私家車(chē)的普及,車(chē)輛保險(xiǎn)已經(jīng)成為大眾最熟悉的一款保險(xiǎn),也是財(cái)險(xiǎn)行業(yè)中占比最高,賠付金額最大的一款保險(xiǎn)。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,車(chē)輛的維修賠償標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)較為統(tǒng)一明確,發(fā)生人員傷亡的交通事故則是理賠的重點(diǎn)和難點(diǎn)。近年人傷案件的報(bào)案件數(shù)約占總車(chē)險(xiǎn)理賠案件的10%,賠款金額占比則超過(guò)了50%。這些案件往往涉案金額大、處理難度大:由于傷者的治療期很長(zhǎng),治療過(guò)程中需要支付大額醫(yī)療費(fèi),發(fā)生陪護(hù)成本,后期的保險(xiǎn)賠償項(xiàng)目繁多,除醫(yī)療費(fèi)外還涉及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、傷殘賠償金等10余種賠償項(xiàng)目。每一起人傷案件,都有其特殊性和復(fù)雜性,理賠處理難度大。如不慎發(fā)生嚴(yán)重車(chē)禍,特別是涉及人員受傷甚至死亡的事故時(shí),涉事車(chē)主和家屬往往都會(huì)因此陷入焦慮和糾紛中。受傷人員需要及時(shí)救治,事故賠償需要雙方甚至多方協(xié)調(diào),保險(xiǎn)公司在其中不僅需要與事故各方確認(rèn)事故責(zé)任,損失認(rèn)定,也要常常承擔(dān)起“和事佬”的角色,推進(jìn)各方爭(zhēng)議盡快協(xié)調(diào)解決。
據(jù)悉,在“人傷管家”服務(wù)中,保險(xiǎn)公司會(huì)派出專(zhuān)人跟進(jìn)到底,為客戶提供“一對(duì)一”的調(diào)解服務(wù),并提供醫(yī)療費(fèi)預(yù)付,重大人傷案件慰問(wèn)關(guān)懷,提供綠色理賠通道并且?guī)椭鷮ふ铱祻?fù)資源,為受害人提供免費(fèi)的傷殘鑒定服務(wù)等。賀常紅告訴記者,對(duì)比此前的理賠服務(wù),“人傷管家”的定位和工作目標(biāo)設(shè)定為站在客戶視角和需求去定制全流程服務(wù)項(xiàng)目,這會(huì)讓“人傷管家”更有責(zé)任心和同理心:不僅要第一時(shí)間了解事故情況,安撫客戶情緒,提醒注意事項(xiàng),看到處理過(guò)程中的實(shí)際困難,也要主動(dòng)去幫助客戶爭(zhēng)取醫(yī)療費(fèi)的墊付,為傷者尋找更好的康復(fù)治療資源,或是幫助客戶與受害方開(kāi)展調(diào)解、化解糾紛。
對(duì)于很多重大事故而言,保險(xiǎn)企業(yè)及時(shí)醫(yī)療墊付也能夠?yàn)楦嗌A得時(shí)間。2021年國(guó)慶期間,廣西發(fā)生重大交通事故造成5人死亡11人受傷,華安保險(xiǎn)廣西分公司在確認(rèn)其中一臺(tái)貨車(chē)系公司承保后,立即啟動(dòng)應(yīng)急處置,120萬(wàn)元理賠款迅速支付到當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理局,為搶救傷員提供保障。4月3日,河南鄭州市一名騎電動(dòng)車(chē)的市民不慎發(fā)生事故重傷危在旦夕,次日華安保險(xiǎn)河南分公司即為傷者墊付1.8萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用,并于4月22日在商業(yè)險(xiǎn)第三者險(xiǎn)項(xiàng)下將25萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用支付到醫(yī)院,保證傷者獲得及時(shí)救治脫離生命危險(xiǎn)。賀常紅告訴記者,2019年至今,華安保險(xiǎn)已經(jīng)為22989人次受害人的治療墊付近5億元的醫(yī)療搶救費(fèi)用。
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